Kunden-Bindung in Zeiten von Chipmangel und Transformation

Das Autohaus hat sich den verschlechterten Rahmenbedingungen in seiner Kommunikation angepasst. 

Im Internet-Auftritt leisten Ausführungen, teilweise mit Erklärungen von Seiten der Hersteller-Verantwortlichen, einen Beitrag zur Transparenz.

Das schafft Vertrauen! 

 

Reicht das? Sind die Kunden mit diesen Erklärungen zufrieden? 

Nach dem Eisberg-Modell läuft nur ein kleiner Teil der Kommunikation über den Inhalt des Gesagten. Viel größere Bedeutung haben Emotionen, Bewertungen, Überzeugungen, kulturelle Prägungen usw.

 

Was heißt das für die Kundenkommunikation?

 

Die Zusammensetzung des Kunden-Portfolio hat sich in den letzten Jahren, speziell im Neuwagen-Segment, in Richtung Gewerbe- und Flottenkunden deutlich verschoben. Hier sind deren Entscheidungsträger konzilianter, da sie sich selbst mit dem Teile-Mangel intern konfrontiert sehen. Der kleinere Privatkunden-Anteil tickt hier noch konservativer oder emotionaler. Und da jedes Autohaus aufgrund seiner Region oder Spezialisierung ein unterschiedliches Kunden-Portfolio hat, reicht eine Kommunikationsmassnahme alleine für alle Kunden nicht aus.

 

Was kann getan werden, damit das Vertrauen und die Loyalität der Kunden in den Betrieb erhalten bleibt? Oder wie steigere ich diese Werte  noch in einer Zeit von Transformation des Autohandels? Welche Haltung und welches Selbstverständnis möchte ich im Hinblick auf weitere Veränderungen im Autohandel transportieren?

 

Ich sehe da Handlungsfelder wie:

  • vertrauens-fokussierte Reklamationsbearbeitung
  • kunden-individualisierte Kommunikation 
  • Vertrauen und Loyalität schaffen und erhalten
  • im Hinblick auf veränderte Vertragsverhältnisse im Autohandel generelle Strategien zur Kunden-Ansprache und -Bindung
  • im Verantwortungsbewusstsein in unsicheren Zeiten für seine Kunden und auch Mitarbeiter, die strategische Arbeit an der eigenen Haltung und Vision.

Kundenbindung basiert in aller erster Linie auf Vertrauen. Vertrauen in die Organisation und der Mitarbeiter. Und Vertrauen wird erhalten oder geschaffen durch Wertschätzung, kongruentes Verhalten, klaren Werten sowie einer basalen Haltung und Vision und der entsprechenden individualisierten Ansprache.

 

In meiner aktiven Verkaufs-Zeit habe ich immer nach dem individuellen Kundennutzen argumentiert. Mein Handeln war dabei auf Vertrauen, Partnerschaft und nachhaltigem Erfolg ausgerichtet. Dies führte dazu, dass ich trotz räumlicher Veränderungen eine hohe Loyalität und Kundenbindung erreicht habe. Mit dieser Erfahrungskompetenz ausgestattet, arbeite ich heute konzeptionell als Coach, Trainer und Berater.

 

Wenn Sie als Verantwortlicher diese Thematik als aktuell wichtig ansehen und noch weiteren Input benötigen, unterstütze ich Sie gerne.

 

Ihr Giuseppe Bellino

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Giuseppe Bellino 

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